Pensionsmyndigheten kritiseras för bristande tillgänglighet och service

JO har under de senaste åren tagit emot flera anmälningar där
enskilda har klagat på att det är svårt att komma fram till Pensionsmyndigheten per telefon. I december 2019 riktade JO allvarlig kritik mot Pensionsmyndigheten för de brister i tillgänglighet och service som detta innebär (dnr 3555-2019). Efter beslutet har liknande anmälningar fortsatt att komma in till JO. Det var också bakgrunden till att JO i mars 2021 valde att återigen, i detta och i ytterligare ett ärende (dnr 568-2021), utreda frågan.

Av Pensionsmyndighetens remissvar framgår det att myndigheten under en längre tid inte har kunnat besvara alla inkommande samtal samt att det är många samtal som har kopplats bort och inte ens kommit fram till myndighetens telefonisystem för kundservice. I januari 2021 var det en så pass stor andel som 76 procent av de
inkommande samtalen som kopplades bort. Pensionsmyndigheten får både i detta ärende och i det andra ärende som JO valde att utreda (dnr 568-2021) kritik för de brister i tillgänglighet och service som svårigheterna att komma fram till myndigheten per telefon innebär.

Avslutningsvis hänvisar JO till att han i dag, i två andra ärenden (dnr 5920-2020 och dnr 6365-2020), har kritiserat Pensionsmyndigheten för långsam handläggning av ärenden om bostadstillägg. JO uttalar att en central del av de krav som ställs på god förvaltning är att en enskild som vänder sig till en myndighet får ett beslut inom en
rimlig tid samt att han eller hon också kan komma i kontakt med myndigheten. Enligt JO är det mycket allvarligt att Pensionsmyndigheten uppvisar brister i båda dessa hänseenden. Det är också något som riskerar att skada allmänhetens förtroende för Pensionsmyndigheten och det är enligt JO av största vikt att myndigheten omgående kommer till rätta med dessa brister. JO uttalar att han kommer att följa utvecklingen på båda dessa områden och att han finner skäl att skicka en kopia av detta beslut till Regeringskansliet för kännedom.